面對情緒化下屬 主管該如何溝通

主管或許以為，讚美員工的好表現，比指出員工的缺失要容易許多，而且員工應該也比較喜歡聽到正面的肯定。然而，每個員工都有某種不能被剝奪的權利，其中一種，是得到回饋意見的權利，無論績效表現超越預期或偏低，「員工都有權知道。」


主管提供意見回饋給員工，不但是員工的權利，更是主管的義務，因為缺乏回饋是績效不彰的主要原因之一：主管如果不告訴員工做得好不好，員工就不會做任何改變。因此，即時的回饋可以讓表現不佳的員工，及早改進，有朝一日或許能成為明星員工。當然，回饋不只是指出員工的缺失或弱點而已，當優秀員工有好表現時，也要適時地給予鼓勵與支持，讓他們有動力繼續為公司努力。



＊ 爭議或敏感性評論，永遠在私下討論
就算是再中立、客觀的評論，只要是具爭議性的討論，都容易使員工變得自我防衛或激動。因此，不論要處理的問題是什麼，最基本的原則就是「不要公開討論」。主管辦公室或方便一對一談話的安靜場所，都是合適的地方。


＊ 處理衝突的4個要點
1.雙方必須對此議題達成彼此都能接受的共識：同時，不論爭執的內容為何，都要控制程序，避免造成關係惡化。
2.主動傾聽：讓員工有表達怒氣的空間，並且絕對不會秋後算帳。
3.運用同理心：考慮員工的感受，設身處地為對方著想。
4.暫停或結束：如果雙方氣氛緊繃，且遲遲無法達成共識，應該選擇暫停，或將會議結束，他日再討論。


＊ 提供意見時，4種不當用語
有時候衝突在所難免，但是用語或語氣使用不當所造成的不必要衝突，卻是應該避免的。主管在提供意見給員工時，應該避免的4種不適當用語：
1.對人不對事的意見與批評：意見應鎖定在問題上，而不是針對個人及行為。例如「你根本沒在聽」「你以為你是誰啊」「你根本不知道你在說什麼」「你能不能安靜一下」等，都是不恰當的發言。
2.意圖誘發聽者的罪惡感：有些人認為，讓員工產生罪惡感，他們會更努力工作，但事實正好相反。如果你經常說出「假如你真的在乎團隊，就會更努力工作了」「我這麼努力工作，但你們好像不怎麼感激」這類語句，只會激發員工的負面觀感、甚至反抗意識。
3.命令式的建議和意見：當主管以命令的語氣給予員工建議，會讓對方難以接受。類似「你必須這麼做」「把這份文件拿去影印，並給我一份」「這是唯一的辦法」「今天就把它完成，並且把結果放在我桌上」等說法，都應盡量避免。
4.誇大其辭的用語：「總是」「從不」「每次」等誇張用語，很容易造成爭端，因為它們多半是不正確的。例如，主管如果常說「你『從不曾』準時完成工作」「你『總是』不聽我的勸告」「你『每次』開會都遲到」等語句，員工自然會出於捍衛自己的心理，針對與事實不符的言詞加以反駁，掩蓋了主管真正想解決的問題。


＊ 運用「對比」，化解不安
面對主管提出的問題，員工心中常會做出錯誤的詮釋，包括：你認為我不值得信賴、你不喜歡我、你覺得我能力拙劣、你打算採取懲戒行動等。
善用「對比」的技巧，將有助於化解員工心中錯誤的想法，做法如下：首先，想像對方可能產生的最糟糕的想法；接著，立刻解釋這不是你的意思；最後，解釋你的意思，形成對照比較。舉例來說：「我知道你已經盡力在改善你的業績，我對你的努力感到滿意，請別以為我沒看見你的進步，或不以你的進步為傲，我只是想和你分享一些學習的方法……」


＊ 5步驟：委婉、有效地批評部屬
管理大師道格拉斯‧麥克葛雷格（Douglas McGregor）曾指出，績效考核最大的兩個障礙是：（1）主管不願批評部屬，更不願因此引發衝突；（2）主管普遍缺乏溝通技巧，不能明瞭部屬的反應。
主管可透過以下5個步驟，學會委婉又有效批評部屬的方法：
1.直接切入主題：若你認為一段無關緊要的前言，有助於緩和緊張氣氛，那就錯了！直接切入正題反而會讓人更安心。
2.客觀地描述事實：不要用主觀批判的字眼責備部屬；反之，應將部屬的錯誤所引發的客觀事實告訴他，部屬會比較容易接受且願意改進。
3.用心聆聽：鼓勵部屬開誠布公，講出自己的問題，主管則要用心傾聽。
4.雙方取得共識：主管應盡可能與部屬就問題的成因及解決方法達成共識，但前提是部屬已接受問題的存在，如此雙方才有可能合力尋找解決辦法。
5.結論與後續改進：讓部屬總結這次討論的要點及解決方法，並約定下次見面時間，同時主管應保證，你願意隨時與他討論後續的改進情形。
由於批評難免涉及情緒上的反彈，或引發防衛心理，《績效管理》一書提到能夠降低員工防衛心理的6個原則：（1）不傷害員工的自尊心。（2）不舊事重提。（3）不強迫認錯。（4）不諷刺員工。（5）不背地裡批評員工。（6）不比較員工。


＊ 4技巧，讓員工說真話
面對情緒化的員工，主管應設法了解背後的原因，才能找出解決辦法。以下有4項工具可以鼓勵員工開口說出內心真正的想法：
1.詢問：請對方說出原因，例如詢問對方「怎麼啦？」
2.反映：有時候即使對方說了話，但很明顯不是真相；這時候你可以說，「從你說話方式和表情看來，你好像真的很不好」，好比放了一面「鏡子」在他前面。
3.釋義：有時候，情緒激動的員工會滔滔不絕地很快就把事情原委說完，為避免聽不清楚或聽錯，主管可以「用自己的話，再重複說明對方所陳述的事情」，協助自己了解問題。
4.猜測：如果對方無論如何都不願意開口，你可以說「是因為我做了什麼不公平的事嗎？」


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